Crisiscommunicatie: strategieën om te communiceren tijdens een crisis (2023)

Doe alsof je morgen wakker wordt en je regering beveelt dat iedereen thuis moet blijven. Alle niet-essentiële bedrijven moeten nu verschuiven naarvolledig externe teamsterwijl degenen die dat niet kunnen, hun activiteiten tot nader order stopzetten.

Vandaag ervaren we allemaal deze nieuwe realiteit.

VERWANT:De stand van zaken: Pandemisch aanpassingsonderzoek (rapport)

Maar al te vaak komen crises zonder waarschuwing, waardoor uw bedrijf zich moet aanpassen. De sleutel tot een succesvolle aanpassing is je voorbereiden op het onverwachte - en effectief communiceren met je team.

Een verbroken communicatie tijdens een crisis zorgt immers voor ravage onder uw medewerkers en zelfs klanten.

Hoewel u niet weet wat er morgen gaat gebeuren, kunt u processen voorbereiden en invoeren om uw werknemers en klanten te helpen bij het navigeren door hun nieuwe normaal. En zoals Murphy het verwoordt: "Alles wat fout kan gaan, zal fout gaan."

Of je Murphy nu gelooft of niet, het is aan jou om je voor te bereiden op een worstcasescenario en dienovereenkomstig te communiceren.

Blijf lezen om meer te weten te komen over de verschillende soorten crises, de communicatiefasen en hoe u een crisiscommunicatieplan voor uw bedrijf kunt ontwikkelen.

• De 5 soorten bedrijfscrises
• Het belang van een crisiscommunicatiestrategie
• De verschillende fasen van crisiscommunicatie
• Ontwikkelen van uw crisiscommunicatiestrategie

De 5 soorten bedrijfscrises begrijpen

Niet alle crises zijn gelijk geschapen. Elk wordt geleverd met een reeks uitdagingen waarmee u op een bepaald moment frontaal te maken kunt krijgen. Hoewel er talloze gebeurtenissen zijn die uw bedrijf mogelijk kunnen schaden, kunnen de meeste in vijf categorieën worden ingedeeld:

• Natuurramp
• Financieel
• Technologie
• Organisatorisch
• Personeel

Afbeelding viaPWC

Omdat elk type bedrijfscrisis uniek is, zal elke crisis uw bedrijf op verschillende manieren beïnvloeden. Het is dus belangrijk om te begrijpen wat ze zijn en hoe u zich op elk ervan kunt voorbereiden.

Ramp Type #1: Natuurramp

Stel je voor dat een nieuw besmettelijk virus zich over de hele wereld begint te verspreiden. Als gevolg hiervan dwingen regeringen strikte lock-downs af, eisen ze dat niet-essentiële bedrijven sluiten en creëren ze per ongeluk een nationaal tekort aan toiletpapier.

Dit is slechts één relevant voorbeeld. Natuurlijke crises heb je niet in de hand. Maar voorbereiden op hen is dat niet.

Andere natuurrampen zijn onder meer:

• Aardbevingen
• Tornado's
• Bosbranden
• Tsunami's
• Overstromingen
• orkanen

Ramp Type #2: Financieel

Een financiële crisis doet zich voor wanneer een bedrijf het vermogen verliest om inkomsten te genereren. Dit kan gebeuren als gevolg van een beurscrash, een daling van de vraag of andere economische problemen.

Afbeelding viaDe balans

Wanneer dit gebeurt, moeten bedrijvenhun businessmodel veranderenen verdelen hun vermogen om de kosten op korte termijn te dekken. Tijdens dat proces moeten ze manieren vinden om extra langetermijninkomsten te genereren om het hoofd boven water te houden.

Ramp Type #3: Technologie

Het is geen geheim dat veel bedrijven afhankelijk zijn van technologie om te functioneren. Wanneer deze technologie of software uitvalt, samen met vitale zakelijke taken en operaties. Als gevolg hiervan kunnen bedrijven te maken krijgen met:

• Onverwachte stilstand
• Een gebrek aan interne en externe communicatie
• Een piek in problemen met de klantenservice
• Negatieve gebruikerservaringen
• Gemiste deadlines
• Verlies van inkomsten

Ramp Type #4: Organisatorisch

Organisatorische crises doen zich voor wanneer bedrijven niet voldoen aan de verwachtingen van de klant. Dit kan het gevolg zijn van een gebrek aan transparantie, opzettelijk wangedrag of het uitbuiten van klanten.

Het resultaat van een organisatorische crisis kan verwoestend zijn of zo klein als een beoordeling met één ster. Het hangt af van de aard van de situatie. Het omgaan met dit type crisis vereist meestal een verschuiving inbedrijfscultuur.

Ramp Type #5: Personeel

Een personeelscrisis doet zich voor wanneer iemand binnen uw bedrijf betrokken is bij onethisch gedrag. Dit gedrag kan seksuele intimidatie, marktmanipulatie, illegale activiteiten of andere negatieve handelingen omvatten.

Dit kan een gebeurtenis zijn die op het werk of buiten het werk heeft plaatsgevonden. Hoe dan ook, de associatie van uw bedrijf met deze persoon kan uw reputatie schaden.

Het belang van een crisiscommunicatiestrategie

79% van de zakelijke besluitvormersgeloven dat ze minder dan 12 maanden verwijderd zijn van een crisis. En7 van de 10 leidersde afgelopen vijf jaar een crisis hebben doorgemaakt.

Uw bedrijf is dus niet immuun. Het hebben van een communicatieplan is belangrijk.

Maar het hebben van eencrisiscommunicatieplan kan helpen uw verliezen te beperken en u helpen er beter uit te komen dan u begon. Voorbereid zijn en weten wat u moet doen, zijn essentieel voor de toekomst van uw bedrijf.

VERWANT:

Een crisiscommunicatiestrategie enteammanagementplanis een routekaart voor het omgaan met elk type zakelijke crisis waar we het eerder over hadden. Een goed uitgevoerde strategie omvat een stapsgewijs proces voor het identificeren, communiceren en oplossen van deze problemen.

Tijdens een crisis, nauwkeurige informatie eneffectieve communicatievormen de ruggengraat van de reactie van een bedrijf. Uw crisiscommunicatiestrategie zorgt er dus voor dat de juiste informatie op de juiste manier bij de juiste mensen terechtkomt.

Afbeelding viaWat is

In tijden van crisis zoeken mensen naar antwoorden. En het is aan jou en je team om een ​​plan te ontwikkelen dat zorgt voor een nauwkeurig en tijdig antwoord op deze vragen en tegelijkertijd de impact op je bedrijf minimaliseert.

De verschillende fasen van crisiscommunicatie

Nu je de verschillende soorten crises kent, gaan we verder met de fasen van crisiscommunicatie. Een sterke communicatiestrategie omvat wat er bij elke stap moet worden gedaan, te beginnen voordat zich een catastrofale gebeurtenis voordoet.

1. Preventieve crisiscommunicatie

Preventief crisismanagement is een continu procesevaluatie van uw medewerkers, klantrelaties en belanghebbenden. Door uw risico voortdurend te bewaken, kunt u voorkomen dat er een crisis ontstaat.

Afbeelding viaReputatie management

Dit omvat activiteiten zoals:

• Creëren van een crisiscommunicatiestrategie
• Proactieve schadebeheersing bij de eerste indicatie van een crisis
• Zorgen voor een uitstekende klantenservice via software en uw medewerkers
• Ontwikkelensterke klantrelatiesen communicatiekanalen
• Identificeren en implementeren van een meldingssysteem voor massacommunicatie
• Effectieve enquêtes gebruikenervaringen van klanten/medewerkers evalueren

2. Reactieve crisiscommunicatie

Reactief crisismanagement vindt plaats na of tijdens een crisis. Uw professionele reactie in een tijd van chaos kan het onbehagen van klanten en werknemers helpen verminderen en de toekomst van uw bedrijf veiligstellen.

Dit omvat activiteiten zoals:

• Reactieve schadebeheersing tijdens een crisis
• Zorgen voor eenpassende reactie op sociale media
• Het gebruiken van de juiste interne en externe communicatiekanalen
• Een woordvoerder aanwijzen om de externe communicatie af te handelen
• Het leveren van nauwkeurige informatie aan uw woordvoerder

3. Communicatie na de crisis

Communicatie na een crisis is nodig nadat een crisis zich heeft voorgedaan. Het voorbereiden van interne en externe communicatie na de crisis is net zo belangrijk als reactieve communicatie. Dit kan van invloed zijn op uw reputatie en het beheer van toekomstige crises.

Dit omvat activiteiten zoals:

• Een verontschuldigingsverklaring afgeven
• Beoordelen wat er voorafging aan het evenement
• Een plan opstellen om de toekomst van uw bedrijf veilig te stellen
• Het communiceren van uw volgende stappen aan belangrijke belanghebbenden en klanten
• Beoordelen van acties en reacties van werknemers tijdens de crisis
• Herijking van uw huidige crisiscommunicatiestrategie

Het ontwikkelen van uw crisiscommunicatiestrategie

Nu we de verschillende fasen van crisiscommunicatie hebben behandeld, is het tijd om te praten over het ontwikkelen van uw crisiscommunicatie enteammanagement strategie. Documenteer tijdens het doorlopen uw ideeën om ze ter bespreking terug te brengen naar uw team.

Afbeelding viaOneindig veel ideeën

Daarna moet u een officieel document maken waar iedereen toegang toe heeft wanneer dat nodig is. Door dit proces te formaliseren, kunt u ervoor zorgen dat uw hele team snel en adequaat reageert als uw bedrijf in een crisis terechtkomt.

Dus laten we bij het begin beginnen!

1. Bepaal uw doel

Begin met het herzien van uw zakelijke langetermijndoelen. Definieer van daaruit een specifiek doel voor het crisiscommunicatieproces dat je gaat creëren.

Het definiëren van dit doel helpt om alles in lijn te houden met het doel van uw nieuwe proces. Het helpt ook om ervoor te zorgen dat uw proces zijn werk doet terwijl het in lijn is met uw zakelijke doelstellingen en missie op de lange termijn.

Voorbeeld:Dit proces regelt en definieert de interne en externe communicatiestrategie van Bedrijf ABC voor, tijdens en na een bedrijfscrisis.

2. Ontwikkel een plan om vermijdbare crises tot een minimum te beperken

Veel catastrofale gebeurtenissen hadden voorkomen kunnen worden als er een goed plan en een goede strategie waren om het probleem op te sporen en te beheersen voordat het een probleem werd. Vroege detectie en mitigatie zijn een essentieel onderdeel van uw strategie voor crisiscommunicatie.

De manier waarop elk bedrijf dit aanpakt, is afhankelijk van de branche, de omvang en de reikwijdte van het bedrijf. Overloop dus met je team je ideeën om tot het perfecte preventieplan voor jouw bedrijf te komen.

U moet rekening houden met zaken als:

• Effectief project entaakbeheerpraktijken
• Frequente peer enbeoordelingen verwerken
• Medewerkers-/klanttevredenheidsonderzoeken
• Hoe u uw teamleden verantwoordelijk kunt houden voor hun acties
• Continue monitoring van klantbeoordelingen

Afbeelding viaElke nacht

Het idee van dit gedeelte is om een ​​plan te ontwikkelen dat u helpt problemen op te sporen voordat ze tot een crisis escaleren. Bedenk dus welke acties het meest effectief zijn voor uw team en implementeer deze in uw strategie.

3. Identificeer een crisismanagementteam

Omdat elke crisis anders is, verschilt het passende managementteam. Maar het wordt aanbevolen om iemand van elk van de volgende afdelingen op te nemen:

• Publieke relaties
• Juridisch
• Activiteiten
• Beveiliging
• Personeelszaken
• Financiën

Mogelijk hebt u extra teamleden nodig, afhankelijk van de aard van het evenement.

Om verder te gaan, is het belangrijk om te definiëren wie verantwoordelijk is voor het uitvoeren en beheren van taken, het verzamelen van gegevens, het presenteren van gegevens en het intern/extern communiceren. Ontwikkel dus een hiërarchie voor het communiceren van gegevens en het nemen van belangrijke beslissingen.

Deze stap ziet er afhankelijk van de crisis anders uit, dus het is absoluut noodzakelijk om een ​​systeem te ontwikkelen dat in de meeste situaties werkt. Het kiezen van het juiste team is essentieel voor effectief crisisbeheer en kan het verschil betekenen tussen succes en falen.

4. Identificeer een officiële woordvoerder (of mensen)

Externe communicatie kan verwarrend zijn voor klanten en belangrijke stakeholders als deze niet goed wordt gepresenteerd en op een begrijpelijke manier is georganiseerd. Identificeer dus één persoon of een kleine groep mensen die verantwoordelijk is voor de communicatie met het publiek.

Het is belangrijk dat deze persoon begrijpt hoe hij informatie moet overbrengen zonder paniek te veroorzaken. Bovendien moeten ze weten waar ze intern terecht kunnen voor nauwkeurige gegevens en informatie.

Deze persoon kan de CEO zijn, een PR-specialist of iemand binnen het bedrijf met kennis van het evenement en een bewezen staat van dienst in het omgaan met het publiek.

Afbeelding viaGeactiveerde groei

Dit hoeft niet altijd dezelfde persoon te zijn, dus zorg ervoor dat u een besluitvormingsproces ontwikkelt dat in de meeste gevallen werkt. Vergeet ten slotte niet om externe communicatie van andere mensen te minimaliseren tijdens het beheersen van een crisis.

5. Stel sjablonen voor crisisrespons op

Reactiesjablonen worden gebruikt om snelle communicatie te creëren in tijden van crisis. Ze kunnen invulstijl of meer open zijn om aanvullende informatie mogelijk te maken.

Deze kunnen vervolgens worden gekopieerd/geplakt voor eenvoudige, nauwkeurige en snelle communicatie. U kunt overwegen om met uw PR-team (indien van toepassing) samen te werken om deze te ontwikkelen.

Misschien wilt u eenuniverseel voorstelsjabloonook voor veelgestelde vragen. Hierdoor beschikt uw team over de taal en de stem om deze vragen tijdig te beantwoorden.

Neem deze op in uw proces voor gemakkelijke toegang wanneer de tijd daar is.

6. Definieer/ontwikkel/identificeer een intern communicatiesysteem

Soms,interne communicatiekan verspreid raken en ongecontroleerd blijven. Tijdens een crisis kan dit escaleren tot iets rommeligs en onhandelbaars. Dus door nu een systeem voor interne crisiscommunicatie te identificeren, kan dit in de toekomst worden voorkomen.

VERWANT:Een team op afstand beheren (4 angsten die u MOET overwinnen)

Of je nu bekend bent methulpmiddelen voor teamcommunicatiezoals Slack of Microsoft Teams of liever e-mail gebruiken, is het essentieel om te zorgen voor effectieve interne communicatiekanalen.

Ontwikkel een plan om problemen en gegevens via de juiste kanalen te escaleren om ervoor te zorgen dat iedereen op de hoogte blijft. Dit is ook essentieel voor het verstrekken van gegevens en informatie aan uw woordvoerder (of team).

Afbeelding viaSaylorDotOrg

7. Definieer externe communicatiekanalen

Elk bedrijf heeft voorkeurscommunicatiekanalen, maar door deze duidelijk te definiëren, kan uw woordvoerder inhoud voorbereiden om met de wereld te delen. Probeer tijdens een crisis geen nieuwe kanalen uit te testen en blijf bij wat je weet.

U kunt overwegen:

• Een doenvooraf opgenomen of live webinaruitleggen van de situatie
• Een presentatie makenschetsen van uw beheerplan
• Het aanbieden van een live Q&A-sessie voor leden van de community
• Het ontwikkelen van een persbericht met data en een uitvoerbaar plan
• Gebruik sociale media om vragen te beantwoorden en gerust te stellen

Het idee is om informatie op een transparante en gemakkelijk te begrijpen manier te leveren aan iedereen die het nodig heeft. Bepaal dus welke kanalen je gaat gebruiken en overweegopleiding ontwikkelenvoor uw woordvoerder.

8. Definieer een strategie voor evaluatie na de crisis

Op dit moment zijn de zaken weer normaal. Maar dat betekent niet dat uw crisiscommunicatieproces voltooid is.

Het evalueren van uw reactie nadat een crisis is opgelost, kan toekomstige gebeurtenissen helpen voorkomen en kan helpen bij het verfijnen van uw communicatiestrategie. Het is dus belangrijk om een ​​plan te ontwikkelen voor het beoordelen van uw reactie nadat een gebeurtenis heeft plaatsgevonden.

In deze tijd is het van vitaal belang ombouw een band op met uw klanten, het publiek en uw medewerkers. Onthoud dus dat communicatie niet stopt als een crisis voorbij is.

Mogelijk moet u ook aanvullende informatie verstrekken aan het publiek en uw team over hoe u met de situatie omging. Denk er dus goed over na welke stappen er daarna moeten gebeuren. Neem deze op in uw proces, zodat ze niet worden vergeten.

9. Evalueer mogelijke crisisscenario's en voorbeelden

Geen enkel plan is compleet zonder grondige tests. Hoewel het gek klinkt, is het belangrijk om je proces te doorlopen voor een real-life scenario om er zeker van te zijn dat je alles hebt wat je nodig hebt.

Wanneer er zich een crisis voordoet, is het normaal dat u zich overweldigd voelt. Het oefenen van deze reacties kan je team dus helpen om vooruit te komen.

Begin met het schetsen van verschillende crisissituaties en doorloop voor elke situatie het hele proces van begin tot eind. Herinner je team eraan dit serieus te nemen, zodat ze voorbereid zijn als het zover is.

Uw laatste afhaalrestaurants voor crisiscommunicatie

Zoals u kunt zien, is het belangrijk om een ​​strategie voor crisiscommunicatie te ontwikkelen voordat een crisis uitbreekt. En misschien is het ingewikkelder dan je dacht. Maar nu heb je de tools en informatie die je nodig hebt om:

• Begrijp de verschillende soorten bedrijfscrises
• Plan vooruit voor communicatie in elke crisisfase
• Ontwikkel een allesomvattende strategie voor crisiscommunicatie

Wacht niet tot er een crisis uitbreekt om actie te ondernemen. Ga met uw team zitten en begin vandaag nog met het ontwikkelen van uw communicatieplan. Het is nooit te vroeg, maar het kan altijd te laat zijn!